Customer Success Lead

deeplay — продуктовая ИТ-компания. Мы создаём системы и решения в сфере интеллектуальных игр. 

Мы ценим идейных людей, которых заряжают нестандартные задачи и профессиональные вызовы. Тех, кто любит экспериментировать, находить уникальные решения и всегда ориентируется на результат. Если тебе близок такой подход, будем рады видеть тебя среди наших тиммейтов!

Сейчас нам нужен Customer Success Lead, который объединит под единым управлением функции Customer Support и Account Management, выстроит системную функцию Customer Success и возьмет ответственность за качество клиентского сервиса и результативность команд.

На первом этапе ключевая задача — навести порядок в текущей модели: устранить пробелы в компетенциях, определить зоны ответственности, наладить взаимодействие саппорта и аккаунт-менеджмента, повысить экспертизу по лигам и ботам и внедрить необходимые инструменты, включая CRM. В дальнейшем роль должна помочь масштабировать Customer Success.

Цель: объединить под единым управлением две клиентские функции:

• Customer Support - 24/7 поддержка клиентов по операционным вопросам, на разных языках и в разных проектах.
• Account Management / развитие клиентов - сопровождение конкретных клиентов, удержание, развитие отношений и рост бизнес-результата по клиенту.

Основные задачи

• Взять под единое управление Customer Support и функцию развития клиентов / Account Management; определить зоны ответственности и модель взаимодействия между ними; 
• Провести аудит текущих процессов, команды, инструментов и клиентского пути; сформировать приоритеты улучшений;
• Достроить функцию развития клиентов в проектах, где она сейчас отсутствует или не может быть полноценно реализована текущей командой;
• Сформировать команду, которая сможет работать с проектами с ограниченным доступом к информации, и выстроить для нее необходимый уровень знаний и процессов;
• Определить и внедрить систему метрик и KPI, связывающую качество клиентского сервиса с удержанием, развитием клиента и бизнес-результатом;
• Провести аудит CRM и текущих инструментов; при необходимости внедрить, настроить или доработать решения для управления клиентами и процессами;
• Развивать автоматизацию: базы знаний, AI-агенты и другие инструменты, которые сокращают ручные передачи информации и помогают закрывать разрывы между часовыми поясами;
• Выстроить рабочее взаимодействие с внутренними руководителями лиг / Project Managers и внешними партнерами; принимать решения и разрешать конфликтные ситуации без ожидания постоянной эскалации наверх;
• Разработать модель масштабирования Customer Success на новые рынки: определить, какие функции централизовать, сколько лиг может эффективно обслуживать одна команда и когда требуется создавать дополнительные команды.

Для их реализации тебе потребуется:

• Сильная экспертиза в Customer Success / Client Service / Account Management с фокусом на развитие и удержание клиентов;
• Сильный английский — must-have. Испанский, французский и другие языки — преимущество;
• Опыт работы с SMB / mid-market клиентами и управления клиентской функцией с большим количеством аккаунтов;
• Понимание Customer Support как отдельной 24/7 функции и опыт управления связкой Support + Customer Success / Account Management;
• Опыт построения, перестройки и масштабирования клиентских процессов на несколько продуктов, рынков или проектов;
• Опыт внедрения или развития CRM, базы знаний, автоматизации и клиентских инструментов;
• Опыт работы с метриками Customer Success / Support и построения KPI, связанных с бизнес-результатом.

Мы предлагаем:

• Корпоративную культуру: общаемся на равных, поддерживаем друг друга, ценим обратную связь и инициативность, легкость общения и юмор.
• Возможность влиять на процессы: если увидишь потенциал для улучшения, сможешь воплотить свои идеи, повысить эффективность и качество продукта. 
• Стать частью команды, которая находит драйв в своих задачах и стремится к технологическому лидерству в индустрии. 
• Доступность руководства компании и открытую внутреннюю политику.

P.S.: Хоть мы и постарались вместить в описание больше деталей, но нам все еще есть что рассказать. Будем рады познакомиться ;)